Cómo gestionar conflictos: Una habilidad clave de todo líder
By Giselle Henzler
En un mundo en crisis, lleno de incertidumbre y desafíos, necesitamos líderes que no solo dominen su área de expertise, sino que también desarrollen habilidades para enfrentar retos interpersonales complejos adoptando un liderazgo adaptativo y desarrollador de manera de movilizar personas para enfrentar problemas difíciles, generar progreso y lograr una adaptación exitosa mediante la clarificación de valores, la generación de tensión y el fomento del aprendizaje.
Durante mi carrera profesional he enfrentado innumerables retos que han desafiado y puesto a prueba mi liderazgo, lo que me ha llevado a adoptar herramientas y nuevas habilidades que me permitan potenciar mi liderazgo, pero sobre todo desarrollar a quienes acompaño. Compartiré parte de mi experiencia como co fundadora y CEO en Mosaico, desde donde hemos desarrollado una herramienta práctica de diagnóstico para las organizaciones que llamamos ARCA, cuyas siglas significan Aspiraciones, Resultados, Conflictos y anclas. Con ARCA definimos la aspiración o visión a futuro de la organización y los resultados esperados identificando cuáles son los conflictos que están impidiendo alcanzar esa visión.
Los conflictos son aquellos aspectos resueltos y no resueltos a nivel estratégico, político, técnico o táctico entre los actores claves del resultado que pueden obstaculizar el avance de las metas y el logro de los objetivos.
La idea al identificar un conflicto, es llegar a la causa raíz del reto de manera que la solución al conflicto sea más efectiva. Te daré algunos ejemplos.
Otro ejemplo de conflicto podría decirse así: “Resistencia al cambio de jefes de tienda ante el cambio de estructura organizacional, genera una baja productividad y retraso en la mejora de procesos de servicio al cliente.
En ambos casos hemos definido los actores claves del conflicto, las áreas en el primer ejemplo y los jefes de tienda en el segundo. También se explican las consecuencias del conflicto como son la baja productividad o desgaste del equipo.
Ahora, todo esto suena muy bien, pero ¿cómo abordar los conflictos efectivamente en 4 pasos prácticos?
Los 4 pasos para gestionar conflictos
Paso 1: Esboza el conflicto
La idea es resumir en una frase breve cuál es el desafío o reto principal, definiendo los actores involucrados o el equipo de trabajo. Por ejemplo, si hay alta presión de trabajo e incumplimiento de los objetivos de una campaña clave, la frase podría ser:
“La campaña navideña corre el riesgo de no salir a tiempo por tareas incompletas o entregadas fuera de fecha por parte del equipo.”
Paso 2: Redefine el conflicto con preguntas
Para redefinir el conflicto, identifica los intereses, motivaciones y distintas posiciones de los actores clave mediante preguntas poderosas. En este paso es clave ejercer una escucha activa, facilitando un espacio seguro y de confianza, sin juicio ni crítica, donde todas las opiniones sean escuchadas y valoradas.
La idea de usar preguntas para profundizar el conflicto es encontrar la raíz del problema o reto, esto ayudará a alinear ideas y que todos estén de acuerdo con el conflicto redefinido. En el ejemplo inicial:
“La campaña navideña corre el riesgo de no salir a tiempo por tareas incompletas o entregadas fuera de fecha por parte del equipo.”
Podríamos profundizar las razones detrás de un trabajo poco eficiente, qué rol clave interviene y las consecuencias que genera en el equipo que las realiza. Con las preguntas elegidas, la redefinición del conflicto podría convertirse en:
“Alta exigencia de los jefes de tienda sin priorización de tareas y expectativas de tiempo claros, restan eficiencia, sobrecargan y desmotivan al equipo comercial para alcanzar con éxito la campaña más importante de ventas del año”
Hemos nombrado con todas sus letras que existe una alta exigencia sin priorización de tareas, los actores involucrados son los jefes de tienda y el equipo comercial y el efecto o repercusión que es la sobrecarga laboral, ineficiencia, desmotivación, además de un alto riesgo de no alcanzar las metas de fin de año.
Hasta ahora tenemos una frase resumen del conflicto y has explorado con preguntas para aclarar el reto.
Paso 3: Facilita un propósito / visión común
Una vez redefinido el conflicto central, construye en equipo un propósito o visión alineado para resolver el conflicto definido. Esta visión debe ser breve y consensuada. Puedes usar preguntas guía como:
¿Qué es lo más importante resolver aquí ? ¿Cuál sería el sueño? ¿ Cómo se ve el éxito del equipo en relación a la campaña ?¿Cómo quisiéramos medir el éxito? En el ejemplo del conflicto, la visión podría ser:
“Constituir un equipo sólido con roles y objetivos claros para lanzar con éxito en 2 meses la campaña navideña”
Con el conflicto redefinido y la visión construida en equipo del paso 3, pasamos al paso 4.
Paso 4: Activa un plan de acción
Activa un plan de acción para alcanzar la visión construida. Es importante alinear a todos en el plan de acción ya sea los que tengan o no una tarea asignada. Para activar un plan de acción debes contemplar estos 4 elementos: el hito, la tarea, el responsable y el plazo de tiempo.
1. Hito: simboliza un logro clave e indica el progreso dentro de un plan estratégico.
Ejemplo: Líder de equipo clave de la campaña definido con equipo multifuncional de soporte.
2. Tarea: debe ser específica y concreta.
Ejemplo: Definir periodicidad de reuniones con el equipo clave o definir roles del equipo con indicadores de éxito
3. Responsable: define una persona a cargo de cada hito.
4. Plazo de tiempo: establece un tiempo determinado para el término del hito que sea realista.
Espero te animes a realizar los 4 pasos de este ejercicio, eligiendo el reto prioritario y urgente que necesitas atender hoy en tu equipo de trabajo. Necesitamos hoy más que nunca líderes valientes capaces de enfrentar problemas difíciles usando la escucha activa y propiciando el diálogo para en equipo buscar la mejor solución. Estoy segura que este ejercicio, cohesionará a los involucrados, te aportará nuevas perspectivas como líder y orientará hacia una visión compartida que potenciará los resultados de tu organización.
